Umjetna inteligencija sve više mijenja način na koji kompanije komuniciraju sa svojim korisnicima, a jedno od novih rješenja na domaćem telekomunikacijskom tržištu predstavio je HT Eronet. Kompanija je u korisničku podršku uvela Erobota, AI asistenta koji omogućava pristup informacijama i pomoći tokom cijelog dana, bez obzira na radno vrijeme klasičnih korisničkih službi.
Prvi rezultati njegove primjene pokazuju da Erobot samostalno rješava približno polovinu korisničkih upita, dok korisnici imaju mogućnost dobiti odgovore putem digitalnih komunikacijskih kanala.
Iskustva s razvojem i primjenom ovog sistema predstavljena su na konferenciji NetWork 14, održanoj u Neumu, koja je okupila stručnjake i predstavnike kompanija iz oblasti informacionih tehnologija i digitalnog poslovanja.
Korisnička podrška dostupna u svakom trenutku
Jedna od najvažnijih prednosti Erobota jeste njegova dostupnost 24 sata dnevno, sedam dana u sedmici.
Korisnici HT Eroneta mogu mu pristupiti putem web-chata na službenoj internetskoj stranici kompanije, kao i putem WhatsAppa na broju +387 63 230 230.
Na ovaj način korisnici mogu potražiti informacije i pomoć bez čekanja na početak radnog vremena korisničke službe.
Prema podacima HT Eroneta, dosadašnja primjena pokazuje visoku stabilnost sistema, a zabilježeno je i veće zadovoljstvo korisnika u poređenju s klasičnim kanalima podrške.
Posebno se izdvaja podatak da AI asistent već sada može samostalno odgovoriti na približno 50 posto pristiglih upita, što pokazuje potencijal automatizacije u svakodnevnoj komunikaciji s korisnicima.
Razvijen vlastitim resursima uz naglasak na zaštitu podataka
Važan segment projekta predstavlja način na koji je Erobot implementiran.
Kako navode iz kompanije, rješenje je uvedeno vlastitim resursima HT Eroneta, uz poštivanje zahtjeva Opće uredbe o zaštiti podataka (GDPR) i relevantnih međunarodnih ISO standarda.
Zaštita ličnih podataka posebno je važna kod sistema zasnovanih na umjetnoj inteligenciji, jer takva rješenja obrađuju korisničke upite i informacije koje se razmjenjuju tokom komunikacije.
Pored brzine odgovora, pouzdanost sistema i odgovorno upravljanje podacima predstavljaju važne preduslove za dugoročnu primjenu AI tehnologije u korisničkoj podršci.
Iskustva predstavljena na konferenciji NetWork 14
O razvoju i rezultatima projekta govorilo se tokom predavanja pod nazivom „Erobot AI agent: iskustvo HT Eroneta“.
Predavanje su održali Dragan Ćavar, rukovodilac Odjela za korisničko iskustvo i operativnu podršku HT Eroneta, te Mladen Marović, Data Engineering Team Lead u kompaniji Tellus d.o.o.
Učesnicima konferencije predstavljena su iskustva uvođenja AI asistenta u svakodnevne poslovne procese, kao i praktični rezultati njegove upotrebe u komunikaciji s korisnicima.
HT Eronet je na konferenciji učestvovao i kao telekomunikacijski sponzor.
Ovogodišnji NetWork 14 održan je pod sloganom „HUMAN UP^GRADE“, s fokusom na povezanost tehnološkog razvoja, poslovanja i ljudi.
Umjetna inteligencija sve važnija u korisničkim uslugama
Uvođenje Erobota pokazuje kako se umjetna inteligencija može koristiti za unapređenje dostupnosti usluga i automatizaciju dijela svakodnevnih poslovnih zadataka.
AI asistenti mogu preuzeti odgovaranje na česta i jednostavnija pitanja, dok složeniji zahtjevi i dalje mogu zahtijevati uključivanje zaposlenika korisničke podrške.
Za korisnike je najveća prednost mogućnost brzog pristupa informacijama, a za kompanije efikasnije upravljanje velikim brojem upita.
Primjer HT Eroneta pokazuje da primjena umjetne inteligencije postaje sve prisutnija i u telekomunikacijskom sektoru Bosne i Hercegovine, gdje dostupnost, brzina i kvalitet korisničke podrške imaju važnu ulogu u ukupnom korisničkom iskustvu.
